Primera parte. De la orientación al Marketing a la orientación del Z Marketing
Capítulo 1. El nuevo final del viejo y conocido cuento
Capítulo 2. La orientación al servicio
Capítulo 3. La importancia actual de las empresas de servicios
Capítulo 4. Los errores evitables más frecuentes de las empresas
Capítulo 5. Reseña de la estructura de la obra
Segunda parte. La razón de ser de la empresa de servicios y su estrategia
Capítulo 1. ¿Por qué darle vida y mantener a una empresa?
Capítulo 2. ¿Qué hacer con la empresa?
Capítulo 3. ¿Qué hacer con todas estas fórmulas
Capítulo 4. El modelo de éxito competitivo
Capítulo 5. Los cambios en las empresas
Tercera parte. La lógica estructural de la empresa de servicios y su implementación táctica
Capítulo 1. La especial lógica de la empresa de servicios
Capítulo 2. Cómo y cuándo se produce el servicio
Capítulo 3. La importancia de los recursos humanos en servicios
Capítulo 4. Producto, producción y sistema de producción
Capítulo 5. Los sistemas eficientes de servicios son reproducibles
Capítulo 6. El sistema de interpretación del servicio
Capítulo 7. Concepto de servicio
Capítulo 8. El servicio y el sistema de Productilización
Capítulo 9. Desarrollo de los recursos humanos
Capítulo 10. El cliente como mercado y como parte activa de la generación del servicio
Capítulo 11. Como comprar clientes
Capítulo 12. La segmentación de mercados en servicios
Capítulo 13. La individualización de los servicios y la determinación del precio
Capítulo 14. Ambiente material e instrumentos fisicos
Capítulo 15. La creación de la imagen en la empresa de servicios
Capítulo 16. Crear, reproducir y redefinir la "business idea" en servicios
Capítulo 17. El franchising y su aplicación a los servicios
Capítulo 18. La Calidad
Capítulo 19. Mecanismos generados de Círculos
Capítulo 20. La Cultura de la empresa exitosa de servicios
Cuarte parte. La Comunicación, la Venta y la Negociación de los Servicios
Capítulo 1. La comunicación
Capítulo 2. Tipos de comunicación
Capítulo 3. La interferencia en la comunicación
Capítulo 4. Los mensajes
Capítulo 5. Los 5 axiomas de la comunicación
Capítulo 6. ¿Convencer o persuadir?
Capítulo 7. Análisis transaccional
Capítulo 8. La asertividad
Capítulo 9. Las técnicas de ventas
Capítulo 10. La negociación
Respetado Lector
Referencias bibliográficas
